莲花山构建“网格+热线+专班”联动机制全面提升接诉即办工作质效

　　莲花山度假区立足于“文旅服务”与“社区居住”双核心治理场景，创新构建以网格为前端哨点、热线为中枢枢纽、专班为攻坚力量的“网格+热线+专班”三维联动治理体系，实现了群众诉求快速响应、精准分办、高效处置，推动“响应率、解决率、满意率”三率协同提升，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。

　　构建治理“基础网”，实现诉求“源头解”

　　织密“一张网”，筑牢治理根基。结合“社区居住”核心场景，整合划分26个边界清晰的专属网格，实现泉眼镇居住小区全覆盖。择优配齐公安、供热管理、市场监管等15个部门专职人员，推行“一格多员、一员多责”工作机制，构建“管委会统筹、网格长抓总、处置员履职、楼栋长协同”四级责任体系，明确网格长常态化巡查、楼栋长实时收集诉求的核心职责，筑牢基层治理的物理根基。

　　畅通“双轨线”，实现精准分流。依托长春市一体化信息平台，创新建立“网格自主承接、热线兜底分流”处置机制。对网格内可独立解决的居住类民生问题，实行“自主受理—快速处置—及时反馈”闭环管理；对复杂诉求、跨领域诉求及文旅类诉求，通过12345热线“吹哨”，联动相关部门快速响应，确保诉求分类精准、流转高效、处置不拖延。

　　拧紧“三阶阀”，严守处置底线。制定“三级响应”处置标准，对管道泄漏、安全隐患等紧急诉求，30分钟内抵达现场处置；一般诉求5个工作日内办结反馈；复杂诉求24小时内定责推进。全流程严格落实“接单—派单—处置—反馈—回访—销号”闭环管理，实现“响应快、处置实、反馈准”，确保事事有回音、件件有着落。

　　深耕行业“攻坚田”，打造服务“新高地”

　　深耕文旅“试验田”，织密行业“防护网”。针对冰雪季旅游领域诉求多发、隐患交织的特点，区文体旅宣局牵头组建冰雪旅游服务专班，联合12345热线建立“集中办公+旺季驻点”机制，对摔伤、黑私教、设施故障等高频诉求实行“一类一策”闭环处置。同步推行“日查周核”动态监管，细化准入标准与执法流程，公布24小时举报热线，压缩违规行为生存空间。通过案例复盘推动制度完善，实现从“解决一个问题”到“提升一个领域”的良性循环。

　　连通供热“暖心脉”，保障民生“双循环”。为破解供暖季民生痛点，区住建局牵头组建供热专班，联动网格长实行“供暖季全时段响应+重点区域保障”工作模式。对管道泄漏、大面积不达标等紧急诉求，承诺30分钟内到场处置；同步开展设施巡检与入户测温，编制印发《供热问题处置指南》，推动企业更新管网设备。针对景区商户等特殊需求制定差异供暖方案，实现居住舒适与经营保障双提升，确保民生温度精准覆盖全域。

　　筑牢治欠“防火墙”，守护劳工“血汗钱”。将根治欠薪作为冬季民生保障重点任务，组建由人社局牵头、多部门协同的工作专班，与12345热线建立欠薪投诉直通车机制，实现线索实时推送、一键转办。专班以“快立、快查、快处”为核心原则，对重大疑难案件实行领导包案、挂牌督办机制，推动欠薪线索动态清零，重点案件按期清零，着力构建源头管控、动态监测、联合惩戒相结合的欠薪治理长效机制，切实维护劳动者权益。

　　打通协同“主动脉”，激发治理“内驱力”

　　构建数据“导航图”，实现预警“提前亮”。整合12345热线诉求数据、网格排查处置数据与专班攻坚数据，建立度假区全领域诉求大数据库，重点标注居住类高频诉求类型、高发点位与变化趋势。每月开展数据研判，形成专题分析报告，针对文旅投诉、供暖不达标、欠薪等苗头性、倾向性问题，及时向相关专班推送预警提示，督促提前开展专项排查整治，推动治理模式从事后处置向事前预防转型，从源头有效降低诉求增量。

　　夯实制度“压舱石”，确保运行“轨道化”。制定网格管理细则、处置员职责清单等制度规范，明确网格巡查频次、内部处置时限及考核评价标准，保障网格工作有章可循、有据可依。同步完善文旅、供热等领域专项工作制度，明确专班内部与热线平台衔接流程、责任划分，实现从网格前端发现、热线中台流转、专班后端攻坚的全链条标准化、规范化运行，确保治理体系高效协同、权责清晰。

　　画好协同“同心圆”，凝聚多元“向心力”。构建“管委会统筹、部门协同、网格兜底、企业主责、群众参与”的多元治理体系，定期通报网格处置及专班攻坚情况，协调解决跨领域、跨层级的协同堵点。通过常态化巡查、上门走访等方式，主动发现解决群众“急难愁盼”，推动网格成为基层治理的“神经末梢”与“前哨阵地”。

初审：王海燕 ，复审：王小野 ，终审：戚劭宇